מטופלת זועמת הגישה תביעה בסך 25 אלף שקל נגד קופת חולים מאוחדת בטענה שזו סיכנה את בריאותה ופגעה בזכויותיה, ודרשה לפטר את הפקידה שסירבה לטענתה בגסות לבקשתה להגיע לרופאת המשפחה תוך זמן קצר. מה פסק בית המשפט?
בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים דחה ברובה תביעה בסך של 25 אלף שקל שהגישה מבוטחת של קופת חולים מאוחדת שבקשתה לקבל תור מיידי לרופאת המשפחה שלה נדחתה בשל עומס תורים, אך פסק לה פיצוי של 500 שקל על עוגמת הנפש שנגרמה לה משיחתה עם הפקידה במרפאה. הפיצוי התקזז עם הוצאות המשפט שבהן חויבה לאחר שמרבית טענותיה הקיצוניות נדחו על ידי השופט דניאל מרדכי דמביץ, שקבע כי לא נגרם לה כל נזק ממשי.
לקבלת עדכוני חדשות, פסיקה וחקיקה ישירות למייל, לחץ כאן
באפריל 2017, בחול המועד פסח, פנתה התובעת בבוקר למרפאה שמפעילה קופת חולים מאוחדת בשכונת גבעת משואה בירושלים בבקשה לתאם ביקור אצל רופאת המשפחה שלה, שעובדת באותו סניף, לאחר שחשה ברע וציפתה להתקבל לבדיקה תוך זמן קצר. לטענתה, היא נענתה "בגסות רוח, בעצבים ובכעס" שאין תור פנוי לרופאה ולבסוף טרקה הפקידה את הטלפון בפניה.
מנגד, טענה קופת החולים, כי לתובעת נמסר באותה שיחה שיומנה של הרופאה מלא וכי היא נדרשת להמתין על הקו על מנת שיוכלו לשבץ אותה בין התורים הקבועים, אך בשל תקלה טכנית השיחה נותקה.
כחצי שעה לאחר שנותקה השיחה, התייצבה התובעת במרפאה. לטענתה, באותה עת נמצאו בה הפקידה, רופאת המשפחה וחולה אחד, ולטענת התובעת, היא התקבלה לטיפול תוך 5 דקות. קופת החולים טענה לעומת זאת כי התובעת נאלצה להמתין זמן רב לבדיקת הרופא. כך או כך, אין מחלוקת כי בסופו של דבר התובעת קיבלה טיפול מרופאת המשפחה, והיא אינה טוענת דבר לגבי איכותו.
בהמשך, טענה התובעת, היא הגיעה אל מרפאת קופת חולים בשכונת קרית היובל בירושלים לשם ניפוק תרופות וביקשה בנוסף להגיש תלונה נגד הפקידה בגין שיחת הטלפון האמורה. היא התבקשה לרשום בכתב את תלונתה והובטח לה כי זו תועבר למנהלת הסניף. אלא שלטענתה, בחלוף מספר ימים היא קיבלה טלפון ממנהלת הסניף, אשר "נזפה בה, גערה בה והטיפה לה מוסר", בטענה כי היה עליה להימנע מלהגיע למרפאה או לפנות לאחות. נוכח האמור, פנתה התובעת בתלונה בכתב למשרד הבריאות, התלוננה על מסכת הייסורים והסבל שצריך לעבור בדרך לרופא ודרשה את פיטוריה של הפקידה.
רכזת פניות הציבור במחוז ירושלים בקופת החולים השיבה לתלונה אל משרד הבריאות וטענה כי במרפאה "מכירים היטב" את התובעת, המתעקשת לצלצל למרפאה ולקבל באותו רגע תור מיידי לרופאת המשפחה במקום לזמן תור באמצעות מרכז זימון התורים.
בתביעתה עתרה התובעת לחייב את הקופה בפיצוי כספי על סך של 25 אלף שקל בגין פגיעה בזכויות החולה, התעמרות, התנהלות כושלת של המערכת ועובדיה וכן לשון הרע. בין היתר, טענה התובעת כי התנהלותה של הפקידה סיכנה את בריאותה וכי היה פגם בחיסון שניתן לה באותה שנה שגרם לה לחלות מלכתחילה.
השופט דניאל מרדכי דמביץ דחה את התביעה ברובה, אך קבע כי שיחת הטלפון עם הפקידה נותקה במכוון. השופט מתח ביקורת על קופת החולים שלא זימנה את אותן עובדות ואפשרה להן למסור את גרסתן לדברים, דבר הפועל לחובתה של הנתבעת, אולם הבהיר כי אין בכך כדי לקבל במלואה את גרסת התובעת מבלי להידרש לסבירות טענותיה.
השופט ציין כי מששיחת הטלפון לא הוקלטה והפקידה לא מסרה עדות, נוטה הכף בעניין זה במעט מאוד לטובת התובעת, ויש לקבוע כי השיחה נותקה במכוון. עם זאת, ציין השופט, "חרף התנהלות לא ראויה של נציגת הנתבעת בשיחת הטלפון, בפועל, התובעת קיבלה טיפול רפואי תוך זמן קצר ביותר מעת שהחלה לפעול לשם קבלת הטיפול. לטענת התובעת, היא התקבלה אצל הרופאה 35 דקות לאחר שיחת הטלפון. משמע, במבחן התוצאה לא נגרם לתובעת כל נזק שהוא – שכן היא התקבלה לטיפול, בדיוק כפי רצונה, במהירות מרשימה ביותר. התובעת פעלה כהוגן בכך שהתייצבה בסניף של התובעת לשם קבלת הטיפול הרפואי ובכך פעלה לצמצום הנזק".
השופט דחה את טענת התובעת כי בכל סניף קופת חולים צריך להיות עובד שכל תפקידו הוא טיפול בתלונות הציבור, וציין כי הוא בדק ולא מצא אף דבר חקיקה התומך בטענה קיצונית זו, שנושאת עמה משמעות כלכלית מרחיקת לכת מבחינת משאבי כוח האדם של קופות החולים. בפועל, קבע השופט, לא נמצא ליקוי בהליך הטיפול בתלונתה של התובעת, אף שתוצאותיו לא הלמו את ציפיותיה. עוד נדחתה טענת התובעת לפגם בחיסון שקיבלה וכן דרישתה לקבלת התנצלות אישית מכל אחת מעובדות הקופה שהיו קשורות לעניינה בצורה כזו או אחרת.
מנגד, התקבלה טענתה כי ניתוק שיחת הטלפון והסירוב לאפשר לה לראות רופא גרמו לה לעוגמת נפש, אולם מדובר בעוגמת נפש קצרת זמן שכן כל הפרשה הסתיימה תוך 35 דקות. משכך, קבע השופט, יש לאמוד את כלל עוגמת הנפש שנגרמה לתובעת בסך של 500 שקל – 2% בלבד מסכום התביעה המקורי. מנגד נקבע כי יש לחייבה בהוצאות המשפט של קופת החולים בסכום זהה בגין דחיית מרבית תביעתה, ועל כן מסתיים התיק מבלי שצד חייב לרעהו דבר.
