מקצוע עריכת הדין מושתת בבסיסו על היחסים המורכבים בין עורך הדין ללקוח, אך לא אחת יחסים אלו עולים על שרטון, בין היתר בגלל התנהלות שגויה מצד עורך הדין. למה צריך לשים לב ומה אפשר לעשות כדי להימנע מכך?
מערכת יחסים חזקה ויציבה בין עורך דין ללקוח היא חיונית להצלחה של כל תיק משפטי, בפרט מאחר שמדובר ביחסים שעשויים להימשך שנים ארוכות ומצריכים אמון והתחשבות הדדית. עם זאת, לעתים יחסים אלו עולים על שרטון ומגיעים אף לכדי הסלמה בדמות תביעות משפטיות ותלונות ללשכת עורכי הדין, ולכן נשאלת השאלה האם ניתן למנוע זאת מראש. אספנו 8 המלצות חשובות להתנהלות נכונה עם לקוחות על מנת שגם אתם תוכלו להימנע מהמשבר הבא:
1. בחרו היטב את הלקוחות שלכם – נכון, שוק עריכת הדין הוא שוק תחרותי מאד, בייחוד בישראל. זה לא אומר שאתם צריכים לקבל כל תיק, ולעתים לקוח גרוע יכול לעשות יותר נזק מהתועלת הכלכלית שתצמח לכם מהתיק. מרבית עורכי הדין נוקטים בפרקטיקה של קיום שיחת היכרות עם הלקוח (להבדיל משיחת ייעוץ), על מנת לנסות ולתהות על קנקנו. זו הזדמנות מצוינת לבדוק האם מדובר בלקוח שאתם מוכנים לייצג. שימו לב למספר נורות אזהרה: האם הוא נראה לכם חם מזג בצורה קיצונית? האם הוא נשמע גס רוח? האם הוא עושה רושם נקמני? האם הוא טיפוס יודע-כל ודעתן שיהפוך את הייצוג בתיק לסיוט עבורכם בגלל מעורבות יתר מצדו? אם כן, שקלו בחיוב לוותר על הייצוג במקרים כאלו.
2. ערכו תיאום ציפיות – החלטתם לקבל עליכם את הייצוג? נהדר. כעת חשוב לערוך מול הלקוח "תיאום ציפיות" לגבי הטיפול בתיק, על מנת לא להגיע למבוי סתום בתקשורת ביניכם. אל תהססו להסביר ללקוח מה אתם מצפים ממנו – הגעה לדיונים בזמן, הגשת מסמכים, שיתוף פעולה מלא, עדכון מיידי בכל שינוי בנסיבות, אי הסתרה של חומר וכד'. הקשיבו גם לציפיות שלו מכם והבהירו את דרך ושיטת העבודה שלכם. כמו כן, אם הציפיות של הלקוח נשמעות לכם לא ריאליסטיות, זה המקום לומר זאת. בצורה כזאת, גם אתם וגם הלקוח תצאו לדרך כשהתשתית מונחת לפניכם ושני הצדדים יודעים לקראת מה הם הולכים.
3. תעדו את ההתקשרות בכתב – אחת מהטעויות הקריטיות ביותר שעורכי דין עושים מול לקוחות היא לא לעגן בכתב את ההתקשרות עמם. לא רק שהדבר עלול להוביל לחילוקי דעות וקושי להתחקות אחר מה שהובטח והשכר שעליו הוסכם, אלא שבמקרה של קונפליקט משפטי - הדבר יפעל לרעתכם.
כך לדוגמה, באחד המקרים חויב עורך דין להשיב ללקוחו 115,000 שקל, לאחר שהלקוח העביר את הטיפול בתיקו לעו"ד אחר. בית המשפט קבע באותו מקרה כי משנמנע עורך הדין מעריכת הסכם שכר טרחה בכתב יש לזקוף כל עמימות או אי בהירות בעניין לחובתו ולקבוע כי במצב של ספק ידו תהא על התחתונה. במקרה אחר, קיבל בית המשפט תביעת שכ"ט שהגיש עורך דין נגד לקוח מכוח הסכם שנעשה בעל פה, אך הגביל אותה לסכום שבו הודה הלקוח מאחר שעורך הדין נמנע מלערוך הסכם שכ"ט בכתב. שורה תחתונה: אל תוותרו על הסכם שכר טרחה בכתב שלא יותיר מקום לספק.
4. עדכנו את הלקוח בתדירות סבירה – אחת מהציפיות העיקריות של לקוחות מעורכי דינם היא להיות מעודכן בהתקדמות הטיפול בתיק. עדכנו את הלקוח לפחות בתדירות של אחת לשבוע מה התקדם בתיק שלו – האם ניתנה החלטה? האם נקבע מועד לדיון? האם הצד שכנגד הגיב לבקשה שהגשת? האם הגשתם מסמך בתיק? האם הוגשה בקשה לפשרה? גם אם לא התקדם דבר, זה יעזור לו להבין שלא שכחתם אותו, ייתן לו הרגשה שאתם לא מזניחים את התיק שלו, שאתם משתפים אותו ושהוא בידיים טובות. כמו כן, כשישנה התפתחות בתיק, הסבירו לו מה משמעותה, אל תשכחו שהלקוחות שלכם אינם בעלי השכלה משפטית ולכן לעתים יזדקקו להסברים נגישים יותר.
זכרו, החובה לעדכן את הלקוח היא לא רק המלצה מעורפלת, היא גם חובה אתית. הפסיקה עמדה לא אחת על כך שבמסגרת חובת האמון המיוחדת שחב עורך הדין ללקוחו, עליו ליצור עמו קשר מדי פעם בפעם כדי לעדכן, להתעדכן ו"להזכיר" ללקוח כיצד מתנהל הטיפול בתיק, ועליו גם לעדכן אותו אם תקופת ההתיישנות של התביעה מתקרבת לקצה. הקפדה על תקשורת קבועה עם הלקוח עשויה לחסוך לכם בהמשך הדרך עוגמת נפש בדמות תביעות רשלנות מקצועית או תלונות משמעתיות.
5. דאגו שהלקוח יהיה מספיק מעורב בתיק – ישנם לקוחות (אם כי לא רבים) שסומכים על עורך הדין שלהם בעיניים עצומות, ומנערים עצמם מכל מעורבות בתיק. אולי ישנם מי שיגידו שזה חלומו הרטוב של כל עורך דין, אולם לא מדובר בהכרח במצב רצוי. חוסר מעורבות טוטאלי של הלקוח עלול לגרור מאוחר יותר טענות של "לא ידעתי לא שמעתי" מצדם, והטלת כל האשמה עליכם במקרה שמשהו ישתבש. התעקשו שהלקוח יהיה מעורה בתיק, יקרא לפחות חלק מהמסמכים בו ויהיה מעודכן מספיק על מנת שתוכלו לוודא שהוא מעודכן ברמה סבירה.
6. הציבו גבולות – אולי אחד הסעיפים החשובים ביותר ברשימה. יחסי עורך דין-לקוח הם לא בדיוק יחסים של עובד-מעסיק, אך לקוחות רבים יטעו לחשוב שהם כאלה. לכן, רצוי להתנהל בדיפלומטיות תוך הצבת גבולות בנוגע למספר נקודות קריטיות:
* הסבירו ללקוח שאתם זמינים עבורו לכל שאלה, אך בד בבד דרשו ממנו לכבד את זמנכם האישי ולא להתקשר מחוץ לשעות העבודה או בסופי שבוע אלא אם מדובר במקרה דחוף שלא סובל דיחוי;
* אין בעיה להתייעץ ולשתף את הלקוח בנוגע למספר היבטים בטיפול בתיק (למשל, בנושאים של פשרה), אך זכרו שאתם הסמכות המקצועית העליונה שאין עליה עוררין ודאגו להבהיר לו זאת. בהמשך לסעיף הקודם, בו דיברנו על לקוחות שלא מגלים מעורבות בתיק, מהצד השני של הסקאלה ישנם לקוחות שמגלים מעורבות-יתר ודורשים לנהל את הדברים לפי השקפתם. עם זאת, במידה שמשהו ישתבש, האחריות המקצועית מוטלת עליכם ולכן חשוב להראות אסרטיביות בנקודה הזו ולהסביר ללקוח ששיקול הדעת שלכם הוא הקובע.
7. אל תבטיחו הבטחות שווא – עורכי דין מסוימים נופלים למלכודת של להבטיח ללקוחות הרים וגבעות ללא ביסוס. "בטח שננצח בתיק", "אין לך מה לדאוג", "אני משיג לך פיצוי של מיליון שקל בוודאות", "אני הכי טוב שיש בתחום הזה". היזהרו מאד כשאתם מבטיחים דברים ללא סייגים או מתחייבים לדברים שאתם לא תוכלו בוודאות לעמוד בהם, זה יכול לחזור ולהתנקם בכם מאוחר יותר. הקפידו להישאר ריאליים ולתת ללקוח את התמונה האמיתית בנוגע למצב המשפטי שלו. על אותו משקל, לעולם אל תשקרו ללקוח על היבט כלשהו הנוגע לטיפול בתיק.
8. אל תגררו לוויכוחים – חילוקי דעות מול לקוחות הם דבר טבעי שיכול לקרות במהלך ניהול תיק משפטי, אך גם כשאלו קורים חשוב לא להיגרר לוויכוחים מול הלקוח, בוודאי לא כאלה שכוללים צעקות. מלבד העובדה שזה לא באמת יוביל לשום מקום, זה עלול לפגוע ביחסים שלכם עם הלקוח, ולעתים אף להפסקת הייצוג והליכים משפטיים בלתי רצויים. נסו להיות "המבוגר האחראי" ולנהל בתבונה את המשבר.
